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옐로아이디 성공스토리 한국사람 호텔예약엔 호텔엔조이닷컴filename=

호텔엔조이가 들려주는 YellowID사용팁
하나, 옐로아이디 바로가기 배너는 자사의 모든 매체를 통해 잘 보일수 있도록 해주세요.
둘, 실제 구매한 고객을 옐로아이디로 유도하면 충성고객으로 유지할 수 있어요.
셋, 상품 설명은 말보다 이미지나 링크를 전송하는 것이 효과적입니다.

호텔은 이제 잠만 자는 공간이 아닙니다. 호텔 자체가 휴식이자 여행이 되는 추세인데요. 수많은 호텔을 한눈에 비교하고 저렴한 가격에 다양한 혜택까지 누릴 수 있는! 호텔예약서비스가 인기입니다. ‘최저가 보장’, ‘땡처리’ 등 갖가지 슬로건을 내건 호텔예약서비스가 우후죽순 생겨나고 있는 가운데… 전문성과 고객과의 소통으로 굳건히 국내 최고의 자리를 지키고 있는 호텔예약서비스가 있었으니~ 세계 21만개 호텔의 예약서비스를 하는 오늘의 주인공 호텔엔조이입니다.

호텔과 고객 모두에게 힘이되는 호텔엔조이

호텔엔조이 마케팅팀 황병준 과장님 호텔엔조이 마케팅팀 황병준 과장님

호텔엔조이는 2003년 론칭해 올해 12주년을 맞은 대한민국 No.1 호텔예약서비스입니다. 전세계 21만 개의 호텔 예약을 진행하고 있는데요. 시장경쟁이 치열한 가운데 벤처기업 인증을 받고 국내 호텔예약서비스 최초로 모바일 앱을 개발하며 꾸준히 앞서나가고 있습니다. 2012년 여수세계박람회와 2014년 순천만 국제정원박람회의 공식숙박예약대행사로 선정되는 등 국책사업을 진행하면서 그 공로를 인정받아 대통령 표창을 받기도 한 우수 기업입니다.

호텔엔조이가 업계를 선도할 수 있었던 건 개발인력에 많은 투자를 한 덕분이라고 해요. 수시로 변동되는 객실 상황과 가격을 편리하게 입력할 수 있는 예약관리시스템도 자체적으로 개발해서 국내 호텔에 60% 이상 보급했다고 합니다. 물건은 팔리지 않으면 쌓아뒀다가 다시 판매할 수 있지만 호텔의 방은 그 날 예약을 받지 못하면 기회가 끝나버리고 맙니다. 이에 호텔엔조이는 호텔은 남는 방을 쉽게 해결하고 고객은 좋은 방을 저렴하게 예약할 수 있도록 도와주고 있었습니다.

넘치는 전화상담을 보완하기 위해 시작한 옐로아이디

업종 특성상 다 만들어진 완제품을 판매하는 게 아니다 보니 @호텔엔조이닷컴에는 고객 문의가 굉장히 많다고 합니다. ‘방이 몇 개냐’, ‘이날 예약이 가능하냐’, ‘그날 안 되면 다른 날은 가능햐냐’… 숙소를 예약해봤다면 아시겠지만 예약이 될 수도 안될 수도 있고 숙소에 대한 더 자세한 정보가 궁금하기 마련이니까요.

전화와 옐로아이디 상담을 병행하는 호텔엔조이 고객센터전화와 옐로아이디 상담을 병행하는 호텔엔조이 고객센터

간단한 질문이 굉장히 많아요. 예를 들면 ‘예약 취소했는데 카드취소 언제 되느냐’는 문의에는 ‘3일 뒤에 된다’는 답변으로 상담이 끝납니다. 심지어 ‘트윈’, ‘더블’과 같은 베드타입에 대한 문의도 전화로 주시는 경우도 많습니다. 대부분 간단하게 끝낼 수 있는 상담인데 전부 전화로만 이뤄지는 상황이었던 거죠. 상담 건수는 많은데 상담 인력에 한계가 있다 보니 뭔가 방법이 필요했습니다.

호텔엔조이는 지난해 8월 옐로아이디 론칭 소식을 접하자마자 ‘@호텔엔조이닷컴’이라는 이름으로 카카오톡 1:1 상담서비스를 시작했습니다. 옐로아이디와 연동할 수 있는 스토리채널도 함께 오픈했고요. 옐로아이디 운영 이후 전화상담이 많이 줄었다고 하는데요. 앞으로는 상담서비스를 점차 옐로아이디로 전환해 전화상담을 완전히 대체할 수도 있겠다는 생각도 한다는군요. +_+

실제로 예약했던 고객이 옐로아이디 친구로 이어져

호랑이를 잡으려면 호랑이 굴에 들어가야하고 상담을 하려면 먼저 친구를 모아야 하는 법! @호텔엔조이닷컴은 옐로아이디를 어떻게 홍보해서 친구를 모았을까요?

호텔엔조이 홈페이지 곳곳에 배치된 옐로아이디 배너가 보이시나요? 호텔엔조이 홈페이지 곳곳에 배치된 옐로아이디 배너가 보이시나요?

@호텔엔조이닷컴은 실제로 예약했던 고객이 상담을 위해 친구 추가하는 경우가 많아서 이탈률이 낮아요. 한 번 친구 맺은 고객은 관계를 끊지 않고 계속 유지하는 거죠. 옐로아이디의 그런 점이 저희 니즈와 잘 맞아서 친구 수를 늘리기 위해 다방면으로 홍보하기 시작했습니다.

호텔엔조이 옐로아이디호텔엔조이 옐로아이디

문자메시지가 나갈 땐 ‘전화상담이 어려우면 카톡으로 상담하라’는 문구를 추가했습니다. 고객 눈에 잘 띄고 쉽게 접근할 수 있도록 홈페이지 곳곳에 ‘카카오톡 1:1 상담’ 배너를 넣고 안내 글도 게시했고요. 앱에도 고객센터와 각 호텔 상세페이지마다 배너를 붙였죠.

여러 채널로 홍보한 덕분에 @호텔엔조이닷컴의 친구 수는 하루평균 100명 정도로 꾸준히 늘어나고 있고 1:1 대화도 매일 100건 이상 발생하고 있습니다. 올해 4월에는 친구 수 1만 명을 돌파했는데요. @호텔엔조이닷컴은 옐로아이디 친구들에게 특가상품, 고객혜택 등 주 2회 정기적으로 전체메시지를 발송하고 있다고 합니다.

추천서비스로 고객만족도 UP! 매출도 UP!

고객과 길게 상담하는 파트너가 있는 반면 많은 고객과 짧게 상담하는 파트너도 있는데요. @호텔엔조이닷컴은 친구 수와 상담량이 모두 많았습니다. 이쯤되니 고객들이 주로 어떤 질문을 하는지 궁금했는데요.

옐로아이디로 고객상담을 하고있는 모습

예약에 관련된 질문이 가장 많습니다. 예약 상담을 하다보면 숙소를 추천해드리게 되는 경우도 많은데요. 상담원이 직접 숙소를 추천해주는 ‘추천서비스’를 기획하고 금년 하반기에 정식으로 오픈 할 수 있도록 준비하고 있습니다. 그러나 현재도 많은 상담원들이 자연스럽게 ‘추천서비스’를 제공하고 있습니다. 또한 당일 예약에 대한 고객니즈가 늘어나면서 옐로아이디 상담 또한 오후 10시까지 확대 운영할 계획입니다.

‘주변 다른 호텔 추천해주세요’, ‘전망 좋은 숙소 있나요?’, ‘더 싼데 없어요?’ 고객이 원했던 호텔로 예약이 안되거나 주변 정보를 잘 모를 땐 상담원에게 추천을 요청한다고 하는데요. 추천이 또 다른 문의로 이어지면서 대화는 길어지지만 그만큼 고객만족도도 높아진다고 합니다.

이미지나 링크로 저희 상품을 직접 보여줄 수 있는 것도 큰 장점입니다. ‘이렇게 검색하시면 무슨 호텔이 나오는데 상세정보를 보시면 표시가 요렇게…’ 전화상담 시에는 안내가 복잡해지는데 옐로아이디는 링크 하나만 보내드리면 고객이 자세한 내용을 바로 확인할 수 있어서 응대가 훨씬 빨라요.

호텔엔조이 모바일 앱 고객센터, 상품 상세페이지에서도 확인할 수 있는 옐로아이디배너!호텔엔조이 모바일 앱 고객센터, 상품 상세페이지에서도 확인할 수 있는 옐로아이디배너!

결과적으로 @호텔엔조이닷컴은 놓칠뻔한 매출까지 살릴 수 있게 됐습니다. 전화상담은 예약 취소 고객을 재구매로 전환하기가 어렵지만 카톡상담은 다른 상품을 빠르게 추천해 고객을 다시 한 번 붙잡을 수 있기 때문이죠.

대화 내용을 보면 고맙다는 말로 마무리되는 게 대부분이고 나쁘게 끝나는 건 거의 없어요. 고객이 감사하다며 선물을 보낸 적도 있고요.

‘로봇이세요?’, ‘사람인가요?’ @호텔엔조이닷컴 상담 중엔 이런 질문을 하는 고객도 있다고 하는데요. 상담원이 사람이란 걸 알고나면 질문을 더 많이 한다는군요. ^^ 쏟아지는 질문으로 채팅이 길어지더라도 뿌듯한 마음으로 정성껏 응대한다는 @호텔엔조이닷컴! 호텔예약 처음부터 끝까지 옐로아이디와 함께해요~!

휴가 준비부터 당일 특가까지~ 호텔 예약이 필요하다면?
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카카오 옐로아이디팀 드림


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